进入互联网3.0时代，我们生（shēng）活的方方面面（miàn）已被其深深影响（xiǎng），保险也不例外（wài）。互联网保（bǎo）险在近几年发展较好，从（cóng）前端保（bǎo）险销售、产（chǎn）品设计到（dào）后端的（de）理（lǐ）赔环节（jiē），有许多公司进入创业（yè）创新赛道。不过，我（wǒ）国保险起步较晚，覆盖率低，大众对保险产品的（de）认知不足，保险各环节主要靠人工推动但人员素质参差不齐，人工效率低下，互联网保险行业发展仍处于早（zǎo）期阶（jiē）段，保险机器（qì）人（rén）还未实现真正的“人工（gōng）智能”。

庞（páng）文君在看到传统保险行业痛点后，创立了企保科（kē）技（jì），并以保险行业去人工（gōng）化（huà）作为使命，专注（zhù）自然语言（yán）处（chù）理，机器阅读理解等（děng）技术在保（bǎo）险行业的（de）应用（yòng），自（zì）主研（yán）发出具有保险阅（yuè）读理解能力的保险（xiǎn）机（jī）器人Aimi。

庞文君告（gào）诉笔者，Aimi是亚洲首个能阅读理解保险责任（rèn）的（de）保险机器人（rén），专业解答保险相关问题，能（néng）回答（dá）上千万种问题，提供销售、客（kè）服、理赔等场（chǎng）景服务。企保科（kē）技致力于（yú）打造（zào）保险行业认知（zhī）度最高（gāo）、成本最低、上线最快的保（bǎo）险机器（qì）人（rén）。

一份保单，七次错误（wù），保（bǎo）险业亟需技术（shù）“救场”

保险起源于英国，在英（yīng）国影（yǐng）响下的香（xiāng）港保险比国内保（bǎo）险发展早，体系完备（bèi）。大航海时代，英国成为海上霸主之（zhī）后，通过“皇家交易”和（hé）“伦敦”两家保险公司垄断了海上保险的经（jīng）营权。最早在中国出现的保（bǎo）险机（jī）构，就是英国商人于1805年在广州（zhōu）开设的广州保险公司（sī）。历史（shǐ）上英（yīng）国与香港的关系影响了香（xiāng）港保险行业的繁荣发展，庞文君曾任职全球前三的（de）国际保险经纪公司Willis（香港），中、英（yīng）、美、香港等多地保（bǎo）险（xiǎn）行（háng）业任职的经历让她对行业痛（tòng）点了解（jiě）颇深。

1.保险人员素（sù）质参差不齐，人工（gōng）效率（lǜ）低下

“我现在还清楚（chǔ）地记得（dé）那个出单员，一份保单错了7次，现在看（kàn）来（lái）简直不（bú）可思议（yì）。”庞文君告诉笔者，这（zhè）就是（shì）她做保险机（jī）器人的出发点。

“保（bǎo）险业有（yǒu）一个（gè）特有的（de）岗（gǎng）位（wèi）出单员，主要是将保户或（huò）保险代（dài）理人提供的（de）保险单信（xìn）息录（lù）入到保险公司专门的（de）业（yè）务程序中去，没有太大的难（nán）度（dù），然后（hòu）将保险单提交（jiāo）我们核保。我记（jì）得有一次保单，出单员（yuán）给我录入保单（dān），我花了（le）整整一小时核对，发现（xiàn）信息出错了，我让（ràng）她修（xiū）改，改好后又核对，还是错的，这样一个简单（dān）的流程反反复复错了7次，7次，在（zài）现在（zài）看来简直（zhí）不（bú）可思议。”庞文君告诉笔者，这样不愉（yú）快的经（jīng）历让她开始思考保险行（háng）业需（xū）要技术改进。

保（bǎo）险从前期咨询销售（shòu），到后期理赔沟通，每个环节都需（xū）要（yào）大量（liàng）人力（lì），并且保险知识的复杂（zá）要（yào）求从业人员（yuán）拥（yōng）有极高（gāo）的专业素质（zhì）。然而保险从业人员水平（píng）参差不齐，并（bìng）非（fēi）所有人都具备丰富的保险专（zhuān）业（yè）知识，良好的工作（zuò）素质，在这样的情况（kuàng）下（xià），想要保证业务不出错极为困难，并且（qiě）大多工作效（xiào）率不（bú）高。保（bǎo）险知识专业且（qiě）复杂，保险员在（zài）这样一个繁复琐碎的过程极易（yì）出错（cuò）。

2.国内保险起步（bù）较晚，覆（fù）盖率低（dī）

保险行业在过去二十多年是全球增长（zhǎng）最快的市场（chǎng）之一（yī），但我国真正（zhèng）意义上的（de）保险行业发展（zhǎn）起步（bù）却很晚。虽然在1805年英国保（bǎo）险（xiǎn）商基于（yú）殖民目（mù）的向亚洲（zhōu）扩张，在广州（zhōu）开设第（dì）一家保（bǎo）险机构（gòu），但真正意义上的新中国保险业是1949年10月20日经（jīng）中央人民政府批准成立（lì）的中（zhōng）国人民保险公司，这是（shì）中华人民共和（hé）国（guó）成立后设立的第一家（jiā）全国性国有保险（xiǎn）公司，这比（bǐ）起香（xiāng）港保险起码晚了100年（nián）。

在这样的（de）背景下，国人对保险行（háng）业（yè）了解（jiě）不（bú）深，保险知识认知较少，对保险产品的接受（shòu）程度较（jiào）低，因而保险业务难（nán）以展开（kāi），保险覆盖率较低。2018年（nián）6月（yuè）中国保险行业协会（huì）发布的（de）《2018中国商业健（jiàn）康保险发展指数报告（gào）》显示，2018中国商业健康保（bǎo）险发展指数为63.0，与2017年(60.6)相比（bǐ）有（yǒu）所提升，但（dàn）整体发展处（chù）于基础（chǔ）水平，仍有很大提升空（kōng）间。

另外，目前我国商业健（jiàn）康保（bǎo）险的覆（fù）盖率（lǜ）尚不（bú）足10%，还需（xū）要从多方发力（lì）推动（dòng）。认为自身发生重大疾病风险高的受访者中，仍（réng）有82.1%尚（shàng）未购买商业健（jiàn）康保险；47.8%的（de）受访者认为有必要购买商业（yè）健康保（bǎo）险，但其中已购（gòu）买的比例仅6.7%。国内保（bǎo）险还（hái）有（yǒu）很（hěn）长的（de）路要走。

3.传统保险（xiǎn）行业发展遭遇（yù）瓶颈

事实上，传统保险可（kě）以说是基于人（rén）力的行业（yè），所有的保险环节，都（dōu）需要相应的人（rén）推动。保险人与（yǔ）被保险人通过条款确定（dìng）责任，人员的重（chóng）要性（xìng）不言而喻（yù）。此外，保险各个流程都（dōu）以人的沟通交流为主导（dǎo），前期（qī）的销售咨询、客户服务（wù）、到后期的理赔（péi）协助，都要投入（rù）大量的人力。在这样一个劳动力密集型的产业，如果有一种（zhǒng）技术（shù），能（néng）够完成人大部分（fèn）的（de）工作，这种“灵活用工”的方（fāng）式可以大幅降低用人成（chéng）本，创造（zào）巨大价（jià）值。

新中国发展早期，中国（guó）人口（kǒu）众（zhòng）多，劳动力资源丰富，可以维持低工资成本的优势，企（qǐ）业可凭此优势盈利，然（rán）而随（suí）着（zhe）经济快速（sù）发展，这（zhè）种劳动（dòng）力优势在逐渐丧失，劳动（dòng）力成本的不断增长，要求企业寻找（zhǎo）新的优势资源，保险行业（yè）也不得不寻找新的经济增长点。

NLP技术（shù）加持，机器人也（yě）能“阅（yuè）读理解（jiě）”

在中国，保险行业是一（yī）个新行业。现代保（bǎo）险正（zhèng）式开始于1949年，近（jìn）几年得到了迅速发展（zhǎn），保险业在社会（huì）经济生活各（gè）方面的影响越来越大（dà），但我国（guó）保险覆盖（gài）率依然较低，大众（zhòng）对于保险产（chǎn）品的认知仍处于早期阶段，保险的主要环（huán）节依（yī）然主要依（yī）靠人工推动。但人力成本逐年增高，技（jì）术推（tuī）进迫在眉睫。

企保科技自研了许多核心（xīn）技（jì）术，2016年成立以来，公司用了大量时间搭建核心（xīn）科技引擎，基（jī）于语（yǔ）义网络、知识（shí）图谱等进行有自适应能力的（de）语义分析和情绪感知（zhī）能力（lì）建设。核心技术支撑下的保险机器人能够理解（jiě）保险销售、客服和理赔等场（chǎng）景（jǐng）的专业知识，从而理解客（kè）户真实（shí）意图，进（jìn）行专业方面的问（wèn）答。NLP赋予智能机器（qì）人（rén）与人类（lèi）相（xiàng）似的感知输出能力，使其（qí）能够理解客户的真实意图，做到真（zhēn）正的（de）“人（rén）工智能（néng）”。

企保自有核心算法（fǎ）技（jì）术（shù）包（bāo）括语音语义理解，机器阅读理解引擎，机（jī）器对话引擎和情绪感知（zhī）。最重（chóng）要的（de）语（yǔ）音语义理（lǐ）解，即在机（jī）器学习方（fāng）法支持下的基于语义网络，知识图（tú）谱等进行深度（dù）有自适应能力的语义分析（xī），保（bǎo）险场景化的ASR、TTS的语音算法。

1.NLP技术是解决语义问题的（de）关键

NLP(natural language processing)，自然语言处理，是人（rén）工智能（néng）的一个子领域。自然语言处理是计算机科学领域与（yǔ）人工智（zhì）能领域中的一（yī）个重要方向。它（tā）研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效（xiào）通信的（de）各种理论和（hé）方法。

自然（rán）语言处（chù）理是一门融语言学、计算机科（kē）学（xué）、数学（xué）于（yú）一体的科学。因此，这一领（lǐng）域（yù）的研究将涉及自然语言，即人们日常使用（yòng）的语言，所以它与（yǔ）语言学的（de）研究有着（zhe）密切的联系（xì），但又有重要的区别。自然（rán）语言处理并不是一般（bān）地研究自然语言，而（ér）在于研制能有（yǒu）效地实现（xiàn）自然语言通信的计算机系统，特别是其中的软件系统。因而（ér）它是计算机科学的一部分。

自然语言（yán）处理（NLP）是计算机科学，人（rén）工智能，语言学关注计算机和人类（lèi）（自然）语言之间的（de）相（xiàng）互作用的（de）领域（yù）。

2.另一重要（yào）技术：机器阅（yuè）读理解引擎

机（jī）器阅（yuè）读理解是（shì）使用有监（jiān）督、半监督和无监督（dū）的（de）自（zì）然（rán）语（yǔ）言处理技（jì）术结合语言（yán）理解、知识推理等（děng），深度理解（jiě）保险的销售、客服、理赔等场（chǎng）景专业（yè）知识。机器阅读理（lǐ）解使机器人具备持（chí）续进化和（hé）成长能力。机（jī）器阅读理解主要支撑（chēng）核保核赔工作开展。核保就是核定谁能投保，谁（shuí）不能投保（bǎo），是售前的；核赔是（shì）核对谁能赔（péi）付，谁不能赔（péi）付，是售后（hòu）的，这个过程就是基于阅读理解技术。

“知识经验是相通的，人类核保师做这个工作是这样的流（liú）程（chéng），先学（xué）习（xí）产品内容，然后（hòu）再回答相应的问题。我们保险（xiǎn）机器人核保核赔与（yǔ）人（rén）核保（bǎo）流程是一样也是先阅读理解保险产（chǎn）品，理解投保规则，核保规则，然后给客户（hù）提供（gòng）咨询（xún）服务。企保拥有机器阅读理解引擎核心技术，保险机器人（rén）能做（zuò）到替代人的真正“人（rén）工智能””，庞文（wén）君（jun1）告诉笔者（zhě）。

对这样的“人工智能”，笔（bǐ）者深有体会。在（zài）采（cǎi）访现场，笔者（zhě）体验了（le）企（qǐ）保的Aimi机器人（rén），输（shū）入“我爸爸（bà）能投保（bǎo）吗？”，Aimi能精（jīng）准（zhǔn）识别（bié）并回复，上下（xià）文（wén）之间也能（néng）够（gòu）联系，能够较好（hǎo）地（dì）理解用户真实意图。，这个问题和“我能（néng）给我爸爸投保吗（ma）”文字相近，句（jù）意完全不同。

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而另（lìng）一家（jiā）保险（xiǎn）公司的机器人再输入同（tóng）样的话，结果让人啼笑皆非……

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持（chí）续研发投入，五类角（jiǎo）色驾驭（yù）保险全流程

企（qǐ）保（bǎo）产品优（yōu）势来于（yú）核心技术，而核心技术与团队研发（fā）实（shí）力强和高（gāo）研发投入密不可分。创始人庞文（wén）君最早（zǎo）是在香港（gǎng）中文大（dà）学研究分形体进（jìn）化算法的，后来进入保险（xiǎn）业，在香港（gǎng）负（fù）责整个亚洲区的业务。不（bú）仅有算（suàn）法背景，对行业（yè）的（de）了解也颇深。

此外，技术创新方（fāng）面，主要由（yóu）企保科技（jì）联合创始人Mike负责。他是（shì）香港理（lǐ）工的博士，苏黎世（shì）联邦（bāng）理（lǐ）工（gōng）的（de）博（bó）士后，研究领域（yù）主要（yào）为最优表达空间、最优语义分（fèn）类器等，在顶级国际学术期刊上有50多篇（piān）的论文（wén），文章在google Scholar上有5400多次的引用（yòng）。

”技术攻关不（bú）在于人数多而在于深度够（gòu）深（shēn）。“庞文君（jun1）告诉（sù）亿欧，这也是为什么企（qǐ）保（bǎo）能（néng）提供全险（xiǎn）类险别，全角（jiǎo）色流程（chéng）服务的关键。

企保的保险机器人Aimi主要有智能客服（fú），智能语音，智能销（xiāo）售，智能核保（bǎo），智能（néng）核赔五类流程角色，覆盖了多类型保险产品。

第一个是产品类别，Aimi囊括了团险、意外、医疗、重疾、寿险（xiǎn）、货（huò）运、车险等多个险种，覆盖（gài）95%以上（shàng）保费规模的（de）险（xiǎn）类险别，针对这些产品的知识图谱节点也超过了1000万。

第二个是流（liú）程角色，Aimi覆（fù）盖保险销售、核保、客服、核赔的（de）保险全流程，并不只服（fú）务单一环节。在（zài）服务客户（hù）的（de）方式方面，Aimi所（suǒ）依托的（de）核心引擎（qíng）能够（gòu）对客（kè）户的提供的数（shù）据和资料进行自动处理和（hé）分析，为客户（hù）省去了大量（liàng）的部（bù）署时间及后期运维工作量（liàng）。全险类险别，全角色流程（chéng），这（zhè）也是（shì）为什么公司定位为保险（xiǎn）机器人。

企保未来发展目标，3年达80%替代率（lǜ）

企保科技目前（qián）合作行（háng）业标（biāo）杆企业有中国人保、中国大地、中国人寿（shòu）、太平洋保险、美亚（yà）、中国（guó）保险行业协会、宁波市保险行（háng）业协会（huì）、华（huá）润保险经纪、国任（rèn）保险、美臣经纪等。

合作方式主要是提供（gòng）定制服务，用户购买产品后，只（zhī）需提供其公司和（hé）产品的资（zī）料输入到（dào）机器人中，机器人会自（zì）动对其资料文本进行学习（xí）理解（jiě），形成（chéng）相关的知识图谱（pǔ）并提供服务，通常只需要一周即可交付定制化的机器（qì）人。嵌入方式满足（zú）多（duō）种需求，可以为微信公众号嵌入，页面（miàn）插（chā）件，以及APP模块。

至于未来规划，庞文君表示，2019年会（huì）大力拓展市场，目前公司已经（jīng）与（yǔ）超（chāo）过150家保险机构建立联系并进（jìn）行交流。此外，企保也会不断迭代产品，表示三年后能够代替80%的（de）保险客服员工，以及30%-50%的核保核赔及（jí）销售人员。

“目前我们很有把握，因为客服技术水平不算（suàn）高，知识经验要求也不是特（tè）别（bié）高。我们（men）做机（jī）器人（rén）解答服务，就（jiù）要（yào）先把（bǎ）保险做深（shēn）做透，给客户省钱，再用机器人提供更多（duō）的服务。“庞文君说。

至于长期目标，企保（bǎo）要做到全球领域，优先在金融领（lǐng）域为大家提供专业的服（fú）务（wù）。金融保（bǎo）险领域（yù）外（wài），还要开拓专业决策服务，类似律师咨询。如果（guǒ）机器（qì）人替代了（le）这样（yàng）的专业（yè）服务，就会创造更高的价（jià）值。