新型冠状病（bìng）毒疫情不仅（jǐn）给全球带（dài）来健康危机,可（kě）能（néng）还加（jiā）速了一个传（chuán）统行业的（de）变革:电话客服。

《金融（róng）时报（bào）》日前（qián）刊出了一篇报道,在新冠病毒疫情（qíng）中,东南亚国家菲（fēi）律宾在3月（yuè）中即宣布了非常严格的（de）防疫隔离（lí）政策,这让正常的办公室工作无法（fǎ）正常进行,尤其是传统的人员密集型行业“电话客服”,在行业中一般被（bèi）称（chēng）为（wéi）“呼（hū）叫中心”。现代（dài）的呼叫中心（xīn）不再依靠（kào）传统的电话,主要工作都在电脑上完成,包括在线（xiàn）文字对话客服、电（diàn）话客服等等。菲（fēi）律宾的客服外包（bāo）公司不得不将工（gōng）作电（diàn）脑送到员工的（de）家中（zhōng）,好让他们居家工作（zuò）。

菲律宾（bīn）是全球外包行（háng）业最发达（dá）的国家之一,包括内（nèi）容审核、电话客服等等（děng）在内的（de）外包行业在菲律宾（bīn）雇佣了超过100万名以上的员（yuán）工,摩根大通、亚（yà）马逊、Google和Facebook等超过1000家跨国企业都是雇主,每年给菲律宾带来250亿美元(约合1770亿人民币)的（de）产值。

但传染病防疫（yì）带（dài）来了现实困（kùn）难（nán）:即使克服了把大量电脑运到员工家里的（de）物流困难（nán）,但互联网基础（chǔ）建设不够发达的现（xiàn）状（zhuàng）导致不是每个员工在家都有稳定的网（wǎng）络,没有（yǒu）网自（zì）然没法工（gōng）作（zuò）。与此同时,金融（róng）等（děng）需要保密的（de）行业基于保密（mì）的需求,也不太（tài）可能允许外包员工回家在餐桌边处理客服的（de）隐（yǐn）私信（xìn）息。

这导致（zhì）这些雇主公司正在把（bǎ）呼叫中心（xīn）转（zhuǎn）移到其它地方去,比如维珍传（chuán）媒就打算（suàn）在英国本土招募（mù）500名客服来替代外包员工,在菲律宾和印度（dù）有数（shù）千（qiān）名员工的美国外包公司Sutherland Global则（zé）表示,如果迫不（bú）得已搬离大型呼叫中心和后台办公,就会是永久性的。

看（kàn）上去这个从1990年开始在菲（fēi）律宾发展的外包行业正在面临巨大的危（wēi）机,但实际（jì）上在新冠（guàn）病毒传染病蔓延开始之（zhī）前,这个行业就已（yǐ）经在（zài）面临一个巨（jù）大的（de）挑（tiāo）战:人工智能。

人工智能替代（dài）人类在各行各业都在发生,客服（fú）领域（yù）是（shì）最早的之（zhī）一（yī）。你的智能（néng）手机很早就可以回答你关于天气的体温,这背后的人工智能（néng）自然语（yǔ）言处理（lǐ）技术也可以驱动客（kè）服。实（shí）际上各家网站上（shàng）提供的7x24小时文字客服（fú）大多都是人工智（zhì）能驱动的,你偶尔接到推（tuī）销和广告电话听起来很亲切的女（nǚ）声客（kè）服（fú）人员,也大概率（lǜ）是人工智能。

呼（hū）叫中心行业（yè）也正在适应科技的发展,他们（men）普（pǔ）遍坚持认为,人工智能（néng）给（gěi）客服行业带来的（de）不是替代关系,更不是你死（sǐ）我活。他们相（xiàng）信（xìn）在人工智（zhì）能的帮助（zhù）下（xià）,人（rén）类员工可以从重复性的（de）工作中解脱出来,专注于更注重人际交流的复杂工作。

中国有全世界最大互联网（wǎng）用户群（qún）之一,人工智能客服早（zǎo）就渗透进几（jǐ）乎所有的客服行业（yè）。有报道提到,联想集（jí）团的人工智能客服（fú）系（xì）统在疫（yì）情初（chū）期就凸显了（le）价值。

按照联（lián）想集团的介绍,在2008年（nián）之后,随着移动互联网的快速发（fā）展,基于即时聊天软件的文字客服成了（le）客服系统的（de）重要部分。从（cóng）2009年至今,在（zài）电话和（hé）即时聊天两（liǎng）大主（zhǔ）要客服（fú）通道上建立（lì）了名为（wéi）“魔方”的系统,这个系统已经脱胎（tāi）换骨（gǔ）,发展成一（yī）个全面智能化的服（fú）务系（xì）统。

当用户通过微信、网页、App、热（rè）线电话、钉（dìng）钉（dìng）、Facebook和（hé）Line等等任意一种客服渠（qú）道联系联想,都会直接（jiē）接入联（lián）想的（de）“魔方”系统,不管是维修、产品购买咨询还（hái）是投诉与建议,“魔方”系统会根据标签把对应（yīng）的客户分配到维修客服、售前（qián）/售后客服等等专业岗（gǎng）位,减少用户的等（děng）待和沟通环（huán）节。

简单的说,来（lái）咨询（xún）任意问题的（de）客户,面（miàn）对的都（dōu）会是一个有人工智能、大数据加强,更少的（de）等待和转接的全能客（kè）服（fú）。实际上,在联想客服中心,“魔方”系统（tǒng）把（bǎ）每一位客户的服务（wù）时间缩短了17%,每一位客服（fú）人员（yuán）每天接待（dài）客户的数量增加了17%,自2019年（nián）4月15日全渠道上线以来,联想客服（fú）中心总共承接文本服务量393万人次,热线服务量284万（wàn）人（rén）次,五星好（hǎo）评率（lǜ）由89% 提升至90%,问题解决率由（yóu）60%提升至90%。

在疫情爆发初期的1-2月,因（yīn）为消费者居（jū）家办公和（hé）学习（xí）的需求暴增,联想（xiǎng）开发了远程接入系统,客服人员可以在家（jiā）工（gōng）作,“魔方”的智能客服系统顶住了超过平时10倍的消费（fèi）类产品客服咨（zī）询量。

从广义上来说,“客户服（fú）务”绝不仅仅是（shì）消费电子的售（shòu）前售（shòu）后咨询。脱胎于（yú）联（lián）想（xiǎng）自己的客（kè）服需求,“魔方”系统具有很多可插拔的重（chóng）要功能（néng）组件:客（kè）户管理系统（tǒng）可以自定义,接入渠道可以自定义,人工智能的识（shí）别重点可以自定义,帮助客服（fú）人员的知（zhī）识库（kù）系统可（kě）以（yǐ）自定义（yì）,客服完成之（zhī）后的对接（jiē）系统（tǒng）也可以自（zì）定义（yì）。

换句话讲,“魔方”系统几（jǐ）乎是万能的。报道称2019年下半年至今,联想已经把魔（mó）方卖给了（le）其他客户,为（wéi）众多客户赋能,提升了客户服（fú）务的体验。

2019年7月 以来,联想与首汽约车达成合作,在（zài）首汽（qì）约车的客服部部（bù）署（shǔ）了（le）基于“魔方系统”的（de）智能客服组件,在两周（zhōu）时（shí）间内,完（wán）成了7个（gè）用户端渠（qú）道（dào）的（de）部（bù）署及人工智能系统的部（bù）署（shǔ）和训（xùn）练（liàn）。

首汽（qì）约车的客服部门有超过2000个（gè）坐（zuò）席（xí）,“魔方”系统接（jiē）入之后,稳定性（xìng）保障达（dá）到99.9%,平（píng）均通话时长（zhǎng）仅（jǐn）为旧系统（tǒng）的1/3,服务效率提升67%。人工智能智能（néng）回（huí）复解决率提升300%,降低大量客服人（rén）力消耗。同时,与首汽约车（chē）的合（hé）作也体现了“魔方”系统的另一个优势（shì）,就（jiù）是（shì）对客服数据的整合和分（fèn）析。“魔方”系（xì）统定制化开发了智能运营数据大（dà）屏,客户服务主管在现场（chǎng）根据实时数据进行趋势（shì）分（fèn）析,即时（shí）提升服务运营人员效率。

2020年1月以来（lái）,联想也为（wéi）中（zhōng）国平（píng）安部署（shǔ）了“魔方”智能客服系统,文本（běn）同路、400电（diàn）话热线、知（zhī）识库、工单分析等整套系（xì）统（tǒng）被（bèi）整合上线（xiàn）。

部（bù）署之后,平安（ān）银行的客户服（fú）务系统提供7×24h的人（rén）工智能（néng）+人工咨询（xún）服务+热线（xiàn）电话服务,客户可以从电话（huà）、平安手机App接入服（fú）务,基于金融行业客服的特点,部署（shǔ）了业务（wù）智能推荐（jiàn）、用户情（qíng）绪分析与智能匹配等人工智能（néng）模（mó）块。目（mù）前,平安（ān）银行的客（kè）服系统正在平稳完成无缝过渡,“魔方”系（xì）统正（zhèng）在顺利交付。

不仅如此,“联想”魔方系统（tǒng）的未来更值得期待。基于高度的灵活性,“魔方”系统在城市应急管理、城市（shì）热线、突（tū）发事件响应方面具有巨大的潜力。

总（zǒng）体来（lái）看,疫情改变了很（hěn）多事情,呼叫中心行业只是其中之（zhī）一（yī）。包括（kuò）联想在内的中国公司正在（zài）用（yòng）数字（zì）化转型的手段,抵御这样的风险。